Waar zouden we zijn zonder de RAW-helpdesk?

2024 is alweer aardig onderweg en er wordt weer een hoop werk verzet, of dat nu buiten is waar het werk wordt uitgevoerd of binnen achter een bureau waar het werk wordt voorbereid bij het maken van tekeningen en bestekken. Ook dat is te zien in onze RAW-helpdesk. Om nog wat meer beeld te geven waar de RAW-helpdesk voor is en hoe we vragen behandelen, zetten we alles nog eens op een rijtje.

Laten we eerst nog eens kennis maken met de huidige helpdeskmedewerkers die dagelijks al jullie vragen beantwoorden.

Wie zijn wij?

                
Lars Birkholz                   Erik Bolck                           Herbert Gijssel                   Rob Boersma

Wij zijn de heren van het team RAW-Toepassing. Iedereen van ons bemant ongeveer 1 dag per week de RAW-helpdesk. Daarnaast geven we alle vijf ook RAW-cursussen. Dus geheel nieuwe gezichten zullen het misschien niet zijn. Wij maken ons alle vijf hard voor het juist toepassen van de RAW-systematiek. Of dit nu gaat door het beantwoorden van vragen bij de helpdesk of het geven van cursussen, juiste toepassing van de systematiek is van groot belang. Want dan werkt de systematiek gewoon!

Wat doen jullie met de informatie die bij de Helpdesk binnenkomt?

Topdesk is het programma waarmee we werken. Dat programma biedt de mogelijkheid om vragen eenvoudig te categoriseren. Als we zien dat bepaalde onderwerpen of vragen vaker terugkomen, dan is dat voor ons een signaal. Signalen worden in ons team besproken, maar ook met collega’s van RAW Beheer, die het indien nodig kunnen voorleggen binnen hun werkgroep. Misschien is er wel een behoefte van de gebruikers aan verduidelijking van de systematiek. Zo kan een signaal leiden tot een uitgewerkte Helpdeskvraag, of misschien is het wel een interessant thema voor events, zoals de RAW-gebruikersdagen.

Waar kun je de Helpdesk nou voor gebruiken?

De Helpdesk is dé mogelijkheid om een vraag over RAW of UAV te stellen. Of je nu aannemer, adviseur of opdrachtgever bent. Of je in de voorbereiding, uitvoering of afronding van het werk zit. Zolang de gestelde vraag maar over de RAW-systematiek gaat kun je bij de RAW-helpdesk terecht. Ook het aanvragen van een bestekscontrole of -check kan via de Helpdesk aangevraagd worden.

Hoe moet ik mijn vraag stellen?

De vraag moet worden ingediend via het Helpdesk formulier. Via CROW.nl/ondersteuning/helpdesk/helpdeskformulier kom je terecht bij het Helpdesk formulier. Om je vraag snel in behandeling te kunnen nemen, moet je wel de juiste gegevens achterlaten. Voor een RAW-vraag moet je dus het vakgebied RAW kiezen! Het is daarnaast handig om een mobiel nummer in te vullen, in plaats van een algemeen nummer van je organisatie of receptie. De rest van het formulier wijst zich vanzelf. Als je je vraag hebt ingediend, krijg je een ontvangstbevestiging per mail en wordt je vraag in behandeling genomen.

Mijn vraag heeft met aanbesteden en RAW te maken. Wat nu?

Het kan best zijn dat de vraag speelt tijdens een aanbesteding, maar toch écht over RAW gaat. Je kiest voor de RAW-Helpdesk bijvoorbeeld bij:

• Vragen tijdens de aanbestedingsfase over de RAW-systematiek inhoudelijk
• Vragen over artikelen 01.01.02 tot en met 01.01.07 van de Standaard RAW Bepalingen

Het vakgebied aanbesteden kan gebruikt worden bij vragen over:

• Aanbestedingsprocedures en regelgeving over aanbestedingen, zoals het ARW of de aanbestedingswet.
• Aanbestedingsdocumenten

Twijfel je nog over de juiste categorie. Kies de categorie die voor jou het meest logisch is. Uiteindelijk beoordeelt iedere Helpdesk-medewerker of de vraag in het juiste vakgebied is terechtgekomen.

Hoe pakken wij een vraag aan?

We kijken welke vraag en bijbehorende informatie is verstuurd en werken een concept oplossing uit. De vraag wordt in de juiste categorie geplaatst in ons Topdesk systeem. Vervolgens nemen we telefonisch contact op met de gebruiker. Waarom per telefoon? Dat heeft meerdere redenen:

• Hebben we alle informatie? Het complete verhaal op papier zetten is op zichzelf al lastig. En wordt het vervolgens op de goede manier geïnterpreteerd? Het is dus veel makkelijker en fijner om dit telefonisch te bespreken.
• Welke vraag wordt er nu echt gesteld? Soms lijkt een vraag heel simpel, maar zit daar een vraag achter. Ook dat zal dan duidelijk worden in het telefoongesprek.
• Begrijpt de gebruiker ook het antwoord of zijn er nog vervolgvragen? Goed om dit in een gesprek ook te kunnen checken.

Na het gesprek ontvang je een mailbericht dat de vraag is afgesloten. Mocht je daarna toch nog een vervolgvraag hebben, dan kun je die stellen door te reageren op dat mailbericht.

Hoe wordt mijn vraag beantwoord?

Wat goed is om te weten, is dat we vragen altijd beantwoorden op basis van hoe het in de RAW-systematiek bedoeld is en in hoeverre daaraan is voldaan. Wij zijn RAW-specialisten, geen juristen. De Helpdesk is er dan ook niet voor om lopende geschillen of conflicten te beslechten.

Heb jij misschien behoefte aan een thema dat wordt uitgediept of wordt besproken tijdens een RAW-gebruikersdag? Neem dan contact op met Herbert Gijssel. We kunnen niet garanderen dat we daar dan ook meteen mee aan de slag gaan. Maar ideeën zijn altijd welkom. En we kunnen altijd in gesprek gaan over wat we voor elkaar kunnen betekenen.