Hoe gaat de RAW-helpdesk om met een meningsverschil tussen opdrachtgever en aannemer?

Op 13 juni 2022 is Herbert Gijssel bij CROW in dienst gekomen. Een mooie aanwinst voor RAW Toepassing, het team dat zorgt dat de RAW-systematiek op de juiste manier wordt toegepast. De ondersteuning van de RAW- gebruikers gebeurt op verschillende manieren.

Zo hebben we de onder andere:

• RAW-helpdesk
• RAW-cursussen
• RAW-bestekscontrole
• RAW-contractbemiddeling/advies

In de eerdere blog hebben we al kennis kunnen maken met de heren achter de RAW-helpdesk. We zoomen nu in op de RAW-helpdesk zelf.

Dat is dus de inhoud in samen met RAW collega Herbert, nieuw als kenniswerker RAW toepassing en meteen de diepte in meegenomen door collega Rob van Maanen. Dat betekende meteen meekijken bij de RAW-helpdesk, op de achtergrond al wat vragen beantwoorden en deze spiegelen aan Rob of andere collega’s zoals Niek van Onna. Learning on the job!

Inzicht in de RAW-helpdesk

Herbert vertelt ons wat meer over de gang van zaken bij de RAW-helpdesk.

“Bij de helpdesk werken met een rooster, wie is wanneer aan de beurt. Dit zorgt voor duidelijkheid onder de collega’s, ruimte voor overdracht en het sparren met elkaar over een vraag die wat lastiger is of waarover een vervolgvraag is binnen gekomen. Soms komen er veel vragen op een dag binnen en lukt het niet om deze allemaal af te handelen, dan is het fijn dat je zaken over kunt dragen en je weet dat de vraagstellers zo toch op zo kort mogelijke termijn antwoord krijgen”, licht Herbert toe.

“In eerdere jaren was de RAW-helpdesk ook telefonisch bereikbaar. Dat is nu niet meer, alle vragen komen binnen via het Helpdeskformulier op crow.nl. Sinds begin dit jaar werken we via een nieuw afhandelsysteem, dat heet Topdesk. Dit geeft een mooi overzicht van binnen gekomen vragen, vragen kunnen we hiermee nog beter categoriseren, zien we ook welke partijen ons benaderen en uiteindelijk hopen we ook trends te kunnen ontdekken. Misschien is het wel zo dat aannemers vooral op maandag bellen en opdrachtgevers op vrijdag. En ook trends gekoppeld aan maatschappelijke zaken. Dit hadden we vorig jaar bijvoorbeeld rondom de oorlog in Oekraïne en de laagwaterstand (droogte) in Nederland. Toen kwamen er veel vragen binnen hoe om te gaan met de schaarste rondom bouwstoffen, uitleg hierover hebben we toen verwerkt in een artikel. Dat zijn de mooie uitvloeisels van een goed bemande helpdesk”, volgens Herbert.

Waarvoor is de RAW-helpdesk

Soms krijgen de heren bij de helpdesk nog wel eens de opmerking ‘Ze geven toch nooit het antwoord wat ik zoek’. Volgens Herbert zit dat voornamelijk in het feit dat men in dat geval niet precies weet waarvoor de RAW-helpdesk nu precies is. In feite is de helpdesk er om te zorgen voor het juist toepassen van de RAW-systematiek en dus ook bedoelt voor de gebruikers van de RAW-systematiek.
“We merken nu dat veel van de gestelde vragen aan de helpdesk ontstaan doordat er een meningsverschil is tussen de opdrachtgever en de aannemer, en ze willen weten wie er in hun recht staat. Maar hiervoor zijn wij juist niet bij de RAW-helpdesk. Wel hoe de systematiek werkt en toegepast dient te worden én dan kunnen we wel uitleggen in hoeverre in een specifiek geval de systematiek wel of niet juist is toegepast. We zullen geen uitspraak doen wie van de beide partijen in zijn recht staat, daarvoor is de RAW-helpdesk niet bedoelt”, legt Herbert uit. “In dit soort gevallen hebben we liever dat er al eerder aan de bel wordt getrokken als er twijfel is bij het juist toepassen van zaken in een bestek. Nu zien we vaak dat het dus pas bij de helpdesk terecht komt als er een meningsverschil is, dat is eigenlijk wel zonde”.

Ervaring

Op de vraag aan Herbert hoe hij de afgelopen maanden heeft ervaren, is het antwoord simpel: “door meteen de helpdesk in te duiken leer je veel over de inhoud, over de gebruikers, leg je contacten en begin je patronen te herkennen. Zoals de pieken aan het begin van het jaar met vragen over indexeringen en nieuwe prijzen, maar ook vragen over de seizoensgebonden onderwerpen zoals maaien komen op bepaalde momenten meer aan bod”.

Ook inzicht in de personen die bellen groeit. “Zo zijn het voornamelijk directievoerders, toezichthouders, aannemers die in de praktijk bezig zijn en zijn het in veel mindere mate de echte bestekschrijvers. Juist die laatste doelgroep zou interessant zijn om mee in contact te komen en de behoefte van deze doelgroep rondom de RAW-systematiek een boven tafel te halen”, daar ligt volgens Herbert nog een mooie uitdaging.

“Wat soms wel jammer of lastig is, is het persoonlijk maken van het contact met de vraagsteller. Dat dit niet lukt komt vooral door de grote hoeveelheid vragen die aan de helpdesk worden gesteld en je gewoonweg niet de tijd hebt. Waar we zeker wel voor zorgen is dat het juiste antwoord wordt gegeven, dat is natuurlijk ook wel het doel van de RAW-helpdesk. Maar het aan kunnen vullen met een iets persoonlijker tintje zou mooi zijn in de toekomst”, is de wens van Herbert.

Praktische info

Met de komst van het nieuwe helpdesksysteem Topdesk is de ingang om je vraag te kunnen stellen ook iets gewijzigd.

Het e-mailadres wat eerst gebruikt werd is vervallen. Vanaf begin dit jaar moeten vragen gesteld worden via een formulier zodat de vragen direct bij de juiste afdeling binnen CROW terecht komen.
Dit is het formulier dat je moet invullen.
Belangrijk: heb je een RAW vraag, kies dan bij vakgebied ook RAW!